ANIL
Admin
ŞikayetEndex 2012: Türkiye cep telefonu sektöründe en düşük şikayet oranı Apple'da
Şikayet Var sitesi, cep telefonu sektöründe hizmet veren firmaların, 2012 yılının ilk çeyreğine yönelik müşteri şikayetleri yönetimi raporunu yayımladı.
Raporun detaylarını vereceğiz tabii ama sonuçları aktarmadan önce ilk olarak önemli bir hatırlatmada bulunalım:
ŞikayetEndex ismini taşıyan bu raporun hazırlanmasında temel alınan kıstas site üyelerinin (ki 650 bin olduğu belirtilmiş) siteye gönderdiği şikayetler ve firmaların müşterilerden gelen bu şikayetlere gösterdiği yaklaşımdan duydukları memnuniyet puanlamalarına göre şekilleniyor.
Bunu vurgulamamızın sebebi, sonuçların ne herhangi bir resmiyet ne de bir genel geçerlilik arz etmiyor oluşu. Tabii fikir vermesi açısından önemli olarak kabul edilebilir rahatlıkla. Kaldı ki zaten sonuçlar da diğer araştırma firmalarının daha önce yaptığı bu tür çalışmalarla örtüşür nitelikte.
Evet; bu hatırlatmanın ertesinde ilk çeyrek sonuçlarını verebiliriz:
En düşük şikayet oranı:
-Apple
-Nokia
-BlackBerry
-General Mobile
-Samsung
Şikayetleri en iyi yöneten firmalar:
-General Mobile
-Samsung
-Apple
Pazar payına kıyasla en yüksek oranda şikayet alan firmalar:
-HTC
-LG
-Sony Ericsson
-Trident
Bununla beraber yine de genel olarak ele alındığı zaman sektörün şikayetlere duyarsız oluşunun altının çizildiği raporda, cep telefonu sektöründe şikâyetleri cevaplama oranı açısından ise diğer sektörlerle kıyasla oldukça düşük bir cevaplama oranına sahip olduğu vurgulanıyor.
General Mobile ve Samsung'un gelen şikayetlerinin % 100'üne yakınını cevaplandırması; buna karşın Nokia, BlackBerry, Sony Ericsson, LG, HTC ve Trident gibi pazardaki diğer büyük markalarınsa şikayetlerinin neredeyse tamamını cevapsız bırakması ise bir diğer ayrıntı.
Tabii burada şikayeti cevaplamanın sorunu çözmek anlamına gelmediğini de önemle vurgulayalım. Yalnız, örneğin bizim şikayetimize karşılık firma çözdük deyince de şikayet çözülmüş olmuyor. Şöyle ki, bunun akabinde site bize konuya ilişkin bir e-posta yollayıp çözüldüğünü doğrudan bizden tasdiklettiriyor. Kısaca eğer biz çözülmedi dersek, firmanın ne yazdığının bir önemi yok. Yani savsaklama ihtimali sıfır.
Bu arada cep telefonu sektöründe en çok şikayet iletilen konular şunlarmış:
-Yetkili servis ve garanti
-İade ve değişim
-Yazılım
-Bağlantı
-Batarya
-Hoparlör ve mikrofon
Raporun detaylarını vereceğiz tabii ama sonuçları aktarmadan önce ilk olarak önemli bir hatırlatmada bulunalım:
ŞikayetEndex ismini taşıyan bu raporun hazırlanmasında temel alınan kıstas site üyelerinin (ki 650 bin olduğu belirtilmiş) siteye gönderdiği şikayetler ve firmaların müşterilerden gelen bu şikayetlere gösterdiği yaklaşımdan duydukları memnuniyet puanlamalarına göre şekilleniyor.
Bunu vurgulamamızın sebebi, sonuçların ne herhangi bir resmiyet ne de bir genel geçerlilik arz etmiyor oluşu. Tabii fikir vermesi açısından önemli olarak kabul edilebilir rahatlıkla. Kaldı ki zaten sonuçlar da diğer araştırma firmalarının daha önce yaptığı bu tür çalışmalarla örtüşür nitelikte.
Evet; bu hatırlatmanın ertesinde ilk çeyrek sonuçlarını verebiliriz:
En düşük şikayet oranı:
-Apple
-Nokia
-BlackBerry
-General Mobile
-Samsung
Şikayetleri en iyi yöneten firmalar:
-General Mobile
-Samsung
-Apple
Pazar payına kıyasla en yüksek oranda şikayet alan firmalar:
-HTC
-LG
-Sony Ericsson
-Trident
Bununla beraber yine de genel olarak ele alındığı zaman sektörün şikayetlere duyarsız oluşunun altının çizildiği raporda, cep telefonu sektöründe şikâyetleri cevaplama oranı açısından ise diğer sektörlerle kıyasla oldukça düşük bir cevaplama oranına sahip olduğu vurgulanıyor.
General Mobile ve Samsung'un gelen şikayetlerinin % 100'üne yakınını cevaplandırması; buna karşın Nokia, BlackBerry, Sony Ericsson, LG, HTC ve Trident gibi pazardaki diğer büyük markalarınsa şikayetlerinin neredeyse tamamını cevapsız bırakması ise bir diğer ayrıntı.
Tabii burada şikayeti cevaplamanın sorunu çözmek anlamına gelmediğini de önemle vurgulayalım. Yalnız, örneğin bizim şikayetimize karşılık firma çözdük deyince de şikayet çözülmüş olmuyor. Şöyle ki, bunun akabinde site bize konuya ilişkin bir e-posta yollayıp çözüldüğünü doğrudan bizden tasdiklettiriyor. Kısaca eğer biz çözülmedi dersek, firmanın ne yazdığının bir önemi yok. Yani savsaklama ihtimali sıfır.
Bu arada cep telefonu sektöründe en çok şikayet iletilen konular şunlarmış:
-Yetkili servis ve garanti
-İade ve değişim
-Yazılım
-Bağlantı
-Batarya
-Hoparlör ve mikrofon
